Российское ПО для удаленной видео-техподдержки сложных систем в промышленности

Российское ПО для удаленной видео-техподдержки сложных систем в промышленности

Компания Альтуэра представила Smart Video Agent, первое в России приложение для удаленной технической поддержки с помощью интерактивного видеочата. Приложение имеет набор функций, специфичных для удаленной помощи при настройке сложного технологического оборудования.

Приложение Smart Video Agent ориентировано на службы технической поддержки системных интеграторов, сервисных предприятий и производителей оборудования и компонентов. Это ПО помогает эффективно проводить операции удаленной настройки и наладки систем автоматизации и диспетчеризации производства, управления и мониторинга технологических процессов, обслуживания и наладки различного рода промышленных установок, производственных линий, станков и машин.

Экономия бюджетов техподдержки возникает за счет быстрого закрытия заявок в ситуациях, не требующих обязательного посещения объекта. Соответственно, снижаются расходы на командировки выездных специалистов, — особенно при обслуживании технологических систем в удаленных регионах.

При этом, высококвалифицированная команда шеф-инженеров располагается в офисе интегратора или поставщика оборудования, а на объекте достаточно иметь присутствие местного персонала на уровне инженера или техника. Местный персонал обеспечивает непосредственные действия с оборудованием и программным обеспечением по указаниям на своем смартфоне (или компьютере).

 

Почему Smart Video Agent лучше, чем мессенджеры?

Устранение неполадок с помощью электронных писем или телефонных звонков затруднено во всех случаях, когда техподдержка не может увидеть экран оборудования. Т.е. в случаях, когда невозможно использовать приложения типа TeamViewer. Это особенно справедливо для ситуаций, когда речь идет о ремонте электроники, диагностике и настройке специализированного ПО в отсутствии Интернет-соединения с обслуживаемым оборудованием.

Smart Video Agent помогает специалистам техподдержки увидеть обслуживаемое оборудование с первых же секунд сеанса связи и понять, правильно ли описывает проблему местный персонал. В практике были случаи, когда местный персонал описывал ситуацию не с теми блоками, шкафами и т.п., которые реально были причиной неисправности. Иными словами, Smart Video Agent эффективно помогает избежать неоправданного простоя технологического оборудования.

Обычные мессенджеры для видеочата неудобны, т.к. требуют, чтобы клиенты загружали такое приложение, проходили процесс регистрации и имели навыки работы в приложении. Это требует времени, добавляя ненужный уровень сложности в процесс технической поддержки.

В отличии от мессенджеров, клиентская часть Smart Video Agent построена на технологии WebRTC, поэтому не требует установки какого-либо приложения и активируется по ссылке из SMS, мессенджера или e-mail на время единственного сеанса связи.

После завершения сеанса связи ссылка становится неработоспособной. Оператор не может подключиться к смартфону заново без генерации новой ссылки и согласия клиента (также, как и в TeamViewer — каждый сеанс связи требует уникальной ссылки).

Еще одно важное преимущество Smart Video Agent состоит в протоколировании сеанса связи. Как известно, «обычные» мессенджеры и иные средства удаленного взаимодействия не имеют функции протоколирования сеанса связи (кто ответственен, если в процессе наладки проблема не решена), а также не имеют интеграции с ПО колл-центров и сервис-десков для ведения заявок, их отслеживания и архивации, эскалации на уровень выше и иных стандартных процедур документооборота техподдержки.

Важно добавить, что Smart Video Agent также обладает функциональностью, аналогичной TeamViewer, при открытии ссылки не на мобильном устройстве, а на компьютере. В этом случае оператор может увидеть экран компьютера на стороне клиента и дать рекомендации по настройке ПО на данном компьютере (например, помочь настроить систему CAD и технологическое ПО).

 

Проблемы выездного обслуживания, решаемые Smart Video Agent

Системным интеграторам и вендорам промышленного оборудования известны все недостатки и проблемы выездного обслуживания, особенно в такой большой стране как Россия.

  • Высокие временные издержки

Для поездок в удаленные регионы компаниям необходимо иметь штат выездных специалистов при их дефиците на рынке труда, а также периодически отправлять инженеров с высокой компетенцией для проведения таких работ.

  • Рост командировочных расходов

К проблемам найма персонала для выездной техподдержки сегодня добавился значительный рост командировочных расходов ввиду высокой стоимости авиабилетов при сокращении полетных программ у авиакомпаний. Аналогично выросли цены на ж/д билеты, междугородние автобусы и размещение в гостиницах.

  • Потерянное время

Технические специалисты выездного обслуживания иногда прибывают на место только для того, чтобы обнаружить, что проблема у клиента оказалась не такой, как ее описал местный персонал, или что проблему можно решить при условии видео-поддержки в режиме онлайн. Это приводит к упущенной выгоде клиентом от простоя оборудования, а также потере времени для выездного технического специалиста.

  • Большой срок исполнения заявок

Отправка на место без знания контекста проблемы увеличивает время, необходимое для закрытия заявки на выездное обслуживание. В конечном итоге это может занять гораздо больше времени, чем предполагалось, или потребовать повторных посещений. Технические специалисты выездного обслуживания также тратят много времени на документирование деталей дела.

  • Проблемы с предварительной диагностикой

Технические специалисты выездного обслуживания часто полагаются на e-mail сообщения или звонки, чтобы связаться с клиентами и получить представление о проблеме до прибытия на место. Это не только ограничивает способность технических специалистов понять проблему, но также может привести к ошибочной диагностике, поскольку зависит от правильного описания проблемы клиентом.

Согласно расчетам компании Альтуэра, лицензия на Smart Video Agent окупается уже после 10 закрытых заявок от клиентов из удаленных регионов, которые иначе могли бы потребовать командировок выездных специалистов.

 

Технологии в основе Smart Video Agent

При разработке ПО видео поддержки были учтены важные функциональные требования, основанные на большом опыте департамента техподдержки компании Альтуэра в телекоме:

  • Во-первых, ПО выполнено как Enterprise Friendly — оно может интегрироваться в практически любой ИТ-ландшафт предприятия, а также позволять замену части своих модулей программными компонентами, имеющимися на предприятии.
  • Во-вторых, система доступна для клиентов без использования мобильного приложения, она работает в стандартном браузере любого смартфона.
  • В-третьих, предусмотрено развитие системы в сторону использования ИИ-ботов с технологией компьютерного зрения и системой дополненной реальности.

Удобно, что технология WebRTC обеспечивает видеосвязь «точка-точка», используя только браузер. При этом, WebRTC можно использовать не только для видеочатов: технология позволяет передавать данные любого формата и текстовые сообщения в специально предназначенном для этого канале данных.

WebRTC — open-source технология передачи данных реального времени. Для достижения максимальной стабильности используются кодеки с профилями, оптимизированными для проведения видеоконференций в реальном времени. Если задержки в канале превышают доли секунды, видео автоматически сжимается, чтобы не допустить зависания изображения.

Для обеспечения безопасного обмена данными в ПО Smart Video Agent используется протокол DTLS-SRTP. Он обеспечивает аутентификацию, шифрование и целостность сообщений, а также защиту от попыток несанкционированного повторного соединения.

 

Как это работает

ПО Smart Video Agent содержит клиентскую часть и админ-панель. Вначале рассмотрим работу клиентской части.

Для инициации сеанса связи, после ввода номера телефона клиента и заполнения полей тикета (тема заявки и т.п.), оператор нажимает кнопку «Начать разговор» и клиенту приходит SMS со ссылкой, запускающей сеанс связи с оператором. Кроме SMS, ссылку можно отправить в виде сообщения в Telegram, WhatsApp или по e-mail. При клике по ссылке, клиенту предлагается разрешить доступ к камере, микрофону и своей геопозиции.ПО Smart Video Agent

Получив доступ к камере и микрофону на смартфоне клиента, оператор видит то, что ему показывает клиент через камеру смартфона. У клиента на экране выводится изображение собственной камеры (по умолчанию, основной камеры, но клиент может переключить изображение и на фронтальную камеру).

Далее оператор действует по внутрикорпоративной инструкции по выявлению и устранению неисправностей или настройке оборудования. Например, в соответствии с ситуацией предлагает навести камеру на экран станка с ЧПУ, на разъемы кабелей, индикаторы блока питания и т.п.

В процессе работы по тикету, пользуясь двухсторонней голосовой связью, оператор предлагает клиенту выполнить ряд действий по устранению неисправности или настройке оборудования. Чтобы клиенту было понятнее, оператор может задействовать онлайн-указку, с помощью которой показывает клиенту на экране смартфона, какие действия надо совершить. Например, просит клиента навести камеру на клавиатуру и подсвечивает, какие клавиши на клавиатуре ПК (пульте установки и т.п.) надо нажать и в какой последовательности.

Smart Video AgentПри необходимости, оператор может сделать снимок оборудования (в том числе с увеличением) и показать это фото клиенту с отмеченной стрелкой кнопкой или иным элементом управления, с которым надо провести действия по указаниям оператора.

Панель администратора Smart Video Agent позволяет разрешать и запрещать сотрудникам техподдержки доступ к сервису, управлять настройками, получать различную статистику использования сервиса, выполнять брендирование экрана у клиента и осуществлять ряд других полезных действий.

Запись видео и созданные в процессе сеанса изображения сохраняются в базе данных сервиса для последующего анализа и разрешения спорных ситуаций (например, при жалобах клиентов на работу сотрудников поддержки).

 

Бесплатное тестирование и правила лицензирования

Сервис видеоподдержки можно развернуть в облаке как SaaS-приложение, так и установить on-premises в ИТ-системе организации (интегратора, телеком-оператора, ремонтной службы предприятия-изготовителя и т.д.).

Для всех заказчиков предоставляется 30-дневный пробный период на облачную версию продукта для того, чтобы их команды поддержки могли на практике убедиться в полезности подобного приложения в арсенале их технических средств.

По окончанию тестового периода Smart Video Agent лицензируется в виде подписки с ежемесячной/ежеквартальной оплатой или как единоразовая покупка лицензии с получением обновлений в течение года. Выбор варианта лицензирования — на выбор заказчика, как удобно их компании.  

Продукт интегрируется с любой ИТ-системой типа «сервис-деск». Для минимальной интеграции достаточно передавать номер тикета и дописать в существующий тикет ссылку на видеозапись работы видео-помощника. Заказчику предоставляется необходимая информация для сопряжения систем по API. Кроме того, задачу интеграции может выполнить команда Альтуэры по отдельному контракту.

 

Заключение

Smart Video Agent — инструмент, помогающий специалистам службы поддержки быстрее решать проблемы клиентов, позволяя им видеть неисправности систем и оборудования так, как их видят клиенты.

Достаточно отправить клиенту ссылку по SMS, электронной почте или по другим каналам связи, и специалисты смогут увидеть ситуацию на объекте клиента уже при первом контакте. Это помогает быстрее диагностировать основную причину проблемы и повышает эффективность техподдержки, привлекая инженеров с высокой компетенцией в удаленном режиме для быстрого решения проблем клиентов в разных регионах.

Запрос демо-доступа, тестирования, прайс-листа и дополнительной информации о Smart Video Agent просьба направлять через сайт.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *